メディエーター介入によるトラブル解決法とは?

メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。

今回は人間関係においてつきまとう、さまざまな“トラブル”について、ひとりひとりが身につけておくと良いだろうスキルについてお話します。

第三者に介入してもらい(第三者として介入し)ながら、冷静に解決していくためのルールや心構えを

【AL’S(アルス)の法則】

といいます。

これは当事者同士でトラブルを解決しようとして感情的なぶつかり合いが起き、さらに悪化するだけでなく『そもそものトラブル原因って何だったっけ?』と訳がわからなくなって互いに嫌な感情だけを残す、このような本末転倒なことにならないために身に着けておくスキルで、何かの時に参考になると思います。

当事者同士だけでなく、どちらにも片寄らない(偏らない)メディエーター(第三者)が入り、話し合うことで解決を試みることはとても理にかなっています。

ただ当たり前ですが、

誰にメディエーターとして介入してもらうか

が重要になります。弁護士による介入はよく耳にすると思いますが、弁護士に依頼するほどのことではなかったり、職場における人間関係だったりすると、弁護士による介入が果たして現実的かと言えば、そうとは言えないケースがありますよね。むしろそういうケースのほうが日常的に多いのではないでしょうか。

仮に弁護士に依頼したとしても相手も弁護士に依頼すれば、結果弁護士同士の話し合いとなり、その時点で弁護士はメディエーターとは言えず、また弁護士は依頼者の利益を法的に最大限引き出すことが仕事ですから、そういう観点からもメディエーターとは言い難いでしょう。

メディエーターの条件として、

感情的にならない。

対立している二人に対し和解策を見出し、サポートする気持ちを持っている。

両者の言い分を自分フィルターを掛けずに(先入観を持たず)聞くことができ、冷静に解決に導き援助する姿勢がある。

です。

おわかりのように、どちらかに肩入れする人が偏った認識で介入(例えば、恋愛問題にどちらかの友達が「私はアナタの味方だからね!」で加勢するようなケース)しようとすれば、問題はより複雑化し、取り返しのつかないことにもなりかねないので、メディエーター選び(メディエーターとしての関わり方)はかなり重要になります。

両者の間に立つメディエーターを軸に、

(Agree)→合意する。話し合いのルールを守る。

・お互いに正直に自分の気持ちを話す。
・言葉を決して遮らず、一旦お互いに話を聞く。

●(Listen)→傾聴する。お互いに聴き合う。

・感情や思い込みを排し、相手の話に耳を傾ける。

●(Solve)→解決する。妥協点を探る。

・お互いに解決しようと努力する。

それぞれの頭文字を取り、【アルスの法則】といいます。

どちらかが友人の場合、自分のバイアスや感情を挟まず上手くメディエーターの役割を果たすことはとても困難です。無意識に自分が好意(思い入れ)を持つほうに引っ張られて冷静さを失いがちになるからです。それはとても自然な感情なので否定はしません。しかし、メディエーターとしては失格です。

話し合いを持つことで<勝敗>を決めるのでなく、“理解(相手の本意を知る)”を促し、目指すところは“和解”だからです。

いますよね「仲裁しなきゃ!」と善かれと考えて関わり、結果、引っ掻き回すだけで却って拗れて収拾がつかなくなるケース。誰でも一度は経験があると思います。

関わるな!ではありません。

【アルスの法則】を頭のどこかに置きながら、両者のために適切な介入ができることで、あなたの人間関係トラブル解決力は格段にアップします。

管理職やプロジェクトリーダー、グループリーダーなど組織の中で人をまとめる立場の人ほど【アルスの法則】を知っておいても損はないかもしれませんね。

大好きな人、苦手な人のこんなところに注目してみませんか?

メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。

今回は自分、他者を理解する上で頭に入れておくと、どこかで参考になる【言語優性・感覚優性】【視覚優位・聴覚優位】という機能についてお話しようと思います。

人には言葉、文字といった

言語による情報が脳内情報処理→理解→記憶しやすい【言語優性】

映像や絵、音といった

感覚器官の情報が脳内情報処理→理解→記憶しやすい【感覚優性】

の二通りのタイプがあります。

絶対にどっち!というものでも、どちらかに偏ることが

優劣を決めるものでもない

ことを念頭に置いてください。人はどうしても優↔︎劣と考えると、優れている、劣っているという一般的な意味に取りがちですが、わかりやすく【優性遺伝】【劣性遺伝】で考えると、その“性質”が表れやすいかどうかの違いということになることはお分かりいただけると思います。ただ、言葉のニュアンスからどうも誤解されがちです。

一重まぶた、直毛、エクボができないなどは劣性遺伝、二重まぶたは優性遺伝ですが、一重が二重より劣っている、直毛より天然パーマが優れているという意味ではありませんよね(笑)

遺伝的性質が表れやすいかどうか?

です。

話が大きく逸れてしまいました(笑)

さて、この【言語優性・感覚優性】【視覚優位・聴覚優位】もどちらかに大きく偏る人もいれば、比較的バランスが良い人もいます。その“性質傾向”の割合とでも考えてください。

また、目から入った<視覚>情報が脳内情報処理しやすい視覚優位、耳から入った<聴覚>情報が脳内情報処理しやすい聴覚優位というタイプに分かれます。

【りんご】と言われて『りんご』『リンゴ』『林檎』など最初に文字が頭に浮かぶ人は言語優位、最初にイラストや写真、映像としてりんごが頭に浮かぶ&味として浮かぶ人は感覚優位と言えます。

完全に分かれなくても“どちらかの傾向が高いアンバランスな作り”になっているのが人間で、見た目の違いだけではなく、細かいさまざまな性質、傾向の違いがその人の個性というものを形作っているとも言えますね。もちろん、ここには生育環境も大きく影響してきます。

ちなみに私は【言語優性・聴覚優位】で、絶対音感を持っていますが、どちらもそれなりの(?)バランスのようです。記憶力は良いほうですが、自他ともに認める方向音痴で、感覚的なセンスはどうやら壊滅的なようです(泣)

聴覚優位の人は耳からの情報処理が優れているので、絶対音感を持っていたり、会話からの情報処理がスムーズです。視覚優位の人には話だけで理解してもらおうとするより、口頭+メモ(+イラストや写真)を使いながら説明をしたほうが当然理解しやすく、脳内情報処理や記憶もスムーズです。

どちらが優れているという能力としての優劣ではなく、『絵を描くことが得意、文章を書くほうが得意』『見て理解することが得意、聞いて理解するほうが得意』・・・という違いだと理解してもらうとわかりやすいかもしれません。

クリエイターやデザイナー、カメラマンなどアートに関わる人は感覚優性が圧倒的に多いですし、物書きや分析を仕事にしている人は言語優性が多いようです。

以前コラムにも書いた私のパートナーはクリエイターです。私が逆立ちしても出てこないような独特な視点、表現するセンスを持っているので、認知面だけではなく『人ってこんなに違うものなのね』をとても身近に感じて感心すること然りです。

多少話がズレますが、発達障害を持つ人は【感覚優性・視覚優位】のタイプが比較的多いので、特に“聞いたそばから抜け落ちていく”覚えることがとても苦手なADHD(や、その傾向)を持つ人には、何度も言い聞かせて覚えてもらおうとするのは残念ながらあまり効果がありません。

ただでさえワーキングメモリーの容量が少なく、自分の興味関心があること以外抜け落ちやすい特性もあるので、『いくら言っても覚えない(覚えられない)』が起こります。

この<覚える、覚えない(覚えられない)>と実際に<出来る、出来ない>はまた違うので、脳機能について書く時にでも説明しようと思います。

さて、視覚優位の人には話して覚えてもらうだけでなく、視覚化するためにメモを取ることが効果的です。とにかく視覚化できるものは視覚化する、です。

ADHDの人に対しては、シンプルにわかりやすく手順をまとめ、イラストなどを添えて視覚化→口頭説明するのが入りやすいと言われています。

17歳までは『WISC Ⅳ(ウィスク・フォー)』、それ以降は『WAIS Ⅳ(ウェイス・フォー)』という検査で、言語理解や記憶、聴覚理解や記憶など、あんなことやそんなことまで案外いろんなことがわかりますので(笑)、機会があれば受けて自分の特徴を知っておくとよいかもしれませんね。

アンコンシャスバイアス:思い込みの罠

メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。

いきなりですが、あなたには下の図が何に見えるでしょうか?

多くの人は【黒い背景に白い盃】のように見えると思います。しかし、眺めていると【向き合った二人の顔】にも見えてきませんか?

二つの見え方を比べてみると、【黒い背景に白い盃】【白い背景に向き合う二人の黒い顔】というように、白と黒のどちらを主体的に見るかでまったく異なる形に見えてきます。

この現象を【図一地反転】といい、見方によって異なる形に見えるものを【多義図形(反転図形)】と呼びます。また、見えていた盃が顔の形に見えてくると、盃は姿を消してしまい、両者を同時に見ることはできません。

この“ルビンの盃”と呼ばれる絵は、実は何の絵でもなく無意味な線の集合です。それが意味を持ち図形(絵)として意味づけされるのは、大脳での処理の結果なのです。

私たちの【見る】という働きは、刺激を固定的、普遍的に取り込み、それだけで明確に判断できなければ主観的なイメージが大きく作用します。

多義図形がどう見えるかは

見る人のその時の心的な構え、期待、関心、注意、欲求などさまざまな要因

によって左右されます。

アンコンシャスバイアス(思い込み)などによる他者との意見の食い違いやズレはこんなところからも生まれ、対人関係にヒビが入ることもあるのです。

自分には自分の視点、他者には他社の視点があり、それぞれ認知も違うということを、

あえて意識する、

これが大切です。

『自分はそうじゃない(そうは思わない)から、他者もきっとそう思わないだろう(思わないに違いない、思わないに決まっている)』という“(経験則からくる)自分常識”は、実はとても危険な考えで、カチコチに固まった偏った認知になっています。

私はフルーツやほとんどのスイーツは苦手なのですが、大概、「美味しいのに何で食べないの?」「変わってる」「女性は普通、スイーツ好きなものでしょ?」や、しまいには「好き嫌い多いよね」というトンチンカンな反応に遭うことがあります。

“女性はフルーツが好き、スイーツが好き”という『(女性ならば)自分もそうだし、大多数はそうだろう』というアンコンシャスバイアスからきていますよね。

なぜフルーツが苦手だから食べないというだけで「変わってる」と言われ、しまいには「好き嫌いが多い」と言われなければならないのか謎です(笑)

ピーマンが嫌い、ニンジンは食べられない、中華はちょっと・・・と言っているならまだしも、フルーツになると「好き嫌いが多い」と決めつけられる・・・不快にはなりませんが『そんな認知しか持てないなんてカワイソウな人・・・』になります。

知らず知らずに陥っている罠、それがアンコンシャスバイアスです。

無意識にあえて意識を向けることで気づけることもありますので、ぜひ心掛けてみてください。

アサーション:自己表現

メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。

アサーションとは自分も他者も大切にした、やわらかな自己表現のことで、

コミュニケーションスキル

でもあります。まずどのような自己表現があるのかみていきましょう。

【アグレッシヴ・攻撃的自己表現】
私はOK、あなたはNOT OK(どうでもよい)。

【ノン・アサーティヴ・非主張的自己表現】
あなたはOK、私はNOT OK。

【アサーティヴな自己表現】
私もあなたもOK。

と3つのタイプに分かれます。

一つずつみていきましょう。

【アグレッシヴ・攻撃的自己表現】
①自分の意見、考え、気持ちははっきり言うが相手の意見、考え、気持ちは軽視、無視する。

②押し付けがましく相手に言うことを聞かせようとし、支配的。

③一方的な主張をし、相手の話を聞かない。

④感情的に罵ったり声を荒げる。

⑤他罰的で責任転嫁する。
【ノン・アサーティヴ】
①相手の意見、考え、気持ちばかりを窺い、相手に合わせる。

②自分の意見、考え、気持ちを表現しない。

③「ノー」と言えない。

④相手任せで諦めやすく消極的。

⑤ストレートに言わず遠回しな表現をする。

⑥他人本位で自己否定的。

⑦依存的、自己犠牲が強く卑屈になりがち。
【アサーティヴ】
①自分の意見、考え、気持ちを表現する時に、相手の気持ちにも十分配慮する。

②穏やかに主張でき、現実的な目標を追求する。

③自分にも相手にも素直であり、率直である。

④必要ならば譲歩、妥協してもよいと考えられる。

⑤積極的且つ歩み寄りの姿勢があり、自他協力的。

⑥自分の責任で行動。

アサーションに取り組む上で重要なポイントがあります。それは・・・。

自分には感情があり、自分の感情を大切にし表現してよい。 ➡︎ 自分は完璧な人間ではないが、人格を持った価値ある存在である、と認めること

自分と同様に、他者にも感情があり、相手からの「NO」や拒絶を受けるかもしれない覚悟を持つこと。

お互いに歩み寄って、お互いに納得がいく結論に向かおうとすること。

「いつでもアサーティヴであらねばならない」と考えないこと。➡︎ 自分の行動、考え、感情は自分自身で決めてよい。

他のコラムを挟みますが、次は具体的なアサーションの取り組み方について書いていこうと思います。

第ゼロ印象

メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。

第一印象、第一印象とはよく言いますが、第ゼロ印象という言葉をご存知ですか?

第一印象は“他者と初めて会った時の印象”ですが、

第ゼロ印象とは、会う前の印象のことです。

一番わかりやすいのが“お見合い”ですね。今は少なくなりましたが【釣書き】と【写真】を見て、『どんな人なんだろう?』と想像します。

そう、その“想像”こそが第ゼロ印象です。

インターネット時代の今なら、SNSで繋がる → その人の投稿や、その人が違う人とやり取りする様子から、どんな人だろう?こんな人かな?と想像しますよね。そこから会うことがなければ第ゼロ印象が良くも悪くも第ゼロ印象のままTHE END。会って初めて第一印象がスタートします。

いずれ会う(かもしれない)ことを考えれば、第ゼロ印象が悪いほうが、会ってからの印象は良くなる傾向にあります。『あ、見た目ほど怖くない(+)』『案外気配りできるんだ(+)』のように加点印象されるからです。

だからといって、わざわざマイナスイメージを持つように印象操作をするのは止めましょう。悪すぎると相手に会う気を失わせます(笑)

反対に、第ゼロ印象がとても良い場合、第一印象以降、良くてイメージの現状維持。ほとんどの場合『あれ?何か・・・違うなぁ』と減点印象になります。『思ったとおりの人だ(±0)』『え、挨拶できない人?(−)』『好き嫌い多いわー(−)』『案外チャラいかも(−)』のように。

第ゼロ印象で人は自分を“全部出し”しません。上手に自分をプロデュースできたり、取り繕えれば第ゼロ印象はプラススタートになり、ぶっきらぼうで横柄、見た目も怖ければ第ゼロ印象は(超)マイナススタートになる、ということです。先にも書いたように、実際に会った時の第一印象はまた別の話になるのでご注意を。

皆さんも第一印象の前に第ゼロ印象がある、ということを意識してみてはいかがでしょうか。

ちなみに私のパートナーは第ゼロ印象はそこそこ悪、実際目にして話をする直前までの第一印象(0.5印象ぐらい?)は最悪(怖すぎる、人見知りなので口数少なめ)でしたが、噛めば噛むほど・・・のスルメタイプの人だと思っています(笑)

口は災いの元?! 〜 無意識の口ぐせ

メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。

今回はあなたの周りにもいるかもしれない、なぜか上から目線で“ナチュラルくれくれ”について、嘘のような本当にあった私の体験談をひとつ。

今は順調にクソガキ化している息子がまだ可愛かったその昔、公園友達ともいえるママさんがいました。仮に園子さんとします。園子さんは穏やかで優しく、ほんわかした雰囲気で癒し系とは彼女のためにあるような言葉だと思いながら。でもなぜか一緒にいると地味に疲れるのです。

ある冬の日、野菜好きな息子のために白菜漬と白菜山盛り鍋を作るべく白菜を四玉買い込み、息子本人には歩いてもらいベビーカーに白菜を積んでホクホクと帰宅中、園子さんに会いました。

園子さん:あ!白菜たくさんだね!

わたし:安かったから買い込んだんだぁ。

園子さん:でもそんなにあったら困らない?

わたし:全然。冬は白菜料理増えるし、間違いなく消費できるよ。

園子さん:いや、正直に言っていいんだよ。困るでしょ?もらって“あげよう”か?

わたし:必要ならまだたくさんあったからスーパー行けば?

園子さん:ううん、違うの。たくさんあり過ぎて困るだろうから私がもらって“あげよう”と思ったの。気にしなくていいからぁ。

わたし:使うから買ったんだけど・・・

園子さん:無理しなくていいって!私は重くても全然構わないからもらって“あげるよ”。

わたし:そんな意味わからない気なんて遣ってないんだけど・・・。

園子さん:じゃぁ、こうしない?そのままウチに来て白菜2個置いていけばラクでしょ?

わたし:・・・。

滅多に顔に不愉快モードを浮かべないのですが、あまりに『もらってあげる』を連呼され、宇宙人を見るような目で見てしまった私。

その後、「やだ誤解しないでね、白菜欲しいわけじゃなくて、そんな量、重くて大変そうだし私がもらってあげてもいいよ、と思っただけで、ただの親切心だから」と言われ、ますます違う生き物に見えてきました・・・。

思い返すと園子さんは『〜してあげる』が口ぐせでした。

『お茶淹れてあげようか?』『買い物一緒に行ってあげようか?』『食べてあげる』『電話してあげようか?『(子供に)靴履かせてあげるね』『手を洗いに連れていってあげるね』

白菜くれくれ、はともかく、全部『〜してあげる』なのです。わざわざ言うほどではなくても、なぜ地味に疲れるのか、微妙に嫌な気持ちになるのかわかりました。

私なら『お茶淹れるね』『買い物一緒に行く?』『電話するね』『靴履こうね』『手を洗いに行こうか』になります。

悪気はなく園子さんの口ぐせなのかもしれません。しかし、ことあるごとに『〜してあげる』の“あげる”部分を強調した話し方をしょっちゅうされたら、あなたはどう感じますか?

『〜して“あげる”』『〜して“やる”』が口ぐせになっている人は、ナチュラルに人を見下していると感じさせてしまうもの。気づきにくいからこそ、普段の無意識に出てしまう自分の口ぐせや話し方を、今一度見直してみてはいかがでしょうか。

 人望を集めるのも失うのも『聴き方』次第?

メンタル・イデア・ラボの本城ハルです。

今回はアクティブ・リスニングについて書こうと思います。読んで字のごとく、積極的な聴き方のことで『傾聴』ともいいます。

『積極的な聴き方?積極的な聴き方があるなら消極的な聴き方もあるの??』 

消極的という表現は多少語弊がありますが、実はあるのです。それは人を不安や不快にさせたり、下手をすれば人間関係が壊れてしまうかもしれないという取り返しのつかない聴き方です。

【 傾 聴 】

私たち心の専門家はもちろん、そうしたサポート場面だけでなく、職場でのビジネスコミュニケーション、家庭での夫婦間や親子間においても重要で、信頼関係を築く上でこの“聴き方”は大きく影響します。

〜 信頼関係を築く“聴き方”のポイント 〜

話を遮らない:助言、批判、分析をせず、相手の話に耳を傾けます。沈黙の時間があっても口を出したり質問を挟まず、相手のペースに任せます。

聴いているということを示す:相手の人に身体を傾けます。適当に頷いたり相槌を打つのではなく、言葉を噛みしめるようにゆっくり頷きましょう。適切なタイミングで相槌を打ち、相手の話への関心を表します。

キーワードを復唱する:相手が言葉を切った時、こちらの意見を言うより相手が使ったキーワードを繰り返します。「新しい職場に馴染めるか不安なんです・・・」に対し、(気持ちゆっくりめに)「そうですか、職場に馴染めるのか不安に感じているんですね」これは相手に“ちゃんと聴いている”という前記の行動を強め、共感している姿勢も伝えることができます。また、相手のキーワードを使うことで自分の解釈で言葉を変えない、自分自身の理解を確認し、さらに相手に話を促すことに繋がります。

言葉の奥にある相手の気持ちを考える:表面的な言葉だけでなく、言葉を通して相手が何を言いたいのかを考えながら聴きます。「『理由も聞かず一方的に怒鳴りつけるなんてどうなんだ!』と思いました」に対し「理由も聞かずに怒鳴りつけられたことを怒っているんですね?」と、その受け答えが合っていても間違っていても、それから先、相手は自分の気持ちを口にしやすくなります。

話しながら相手が気持ちを整理できる質問を織り交ぜる:YES、NOなど答えをその中からしか選択できないクローズドクエスチョンより、「どうしたらよいと思いますか?」「あの人に何と言いますか?」のような【WHAT?WHY?HOW?】のオープンクエスチョンを適宜入れます。課題や目標がなるべく明確になる質問が良いでしょう。

『話を聞く』 と 『話を聴く』 は違います。

いかがでしたか?

最後にオマケで『じゃぁ、消極的な聴き方は?』と思っているあなたへ。心当たりのある人は気をつけましょう!

相手に対し背を向ける、相手側と反対側に脚を組む、手を止めない(書類などから目を上げない、髪をいじりながら、爪をいじりながら、スマホやゲームをしながらは言語道断)など、聞こえてはいるものの内容を理解せず、適当に相槌を打つことです。

これをやられると大切な話をしていると思えば思うほど不愉快になりますし、不信感を持ってしまうのが人間です。コミュニケーションは会話のキャッチボール。投げっぱなしは寂しいですよね。

私自身も投げっぱなしになっていると感じると「あれ?あれ?あら〜?」になり、再度確認したほうがいいのか、終わらせていいのか戸惑いを覚えます。

人と人を繋ぎ、相互理解を深めるために一番有効なツール、それがコミュニケーションです。いずれコミュニケーションについては、話し方(伝え方)にもフォーカスして書きたいと思います。